廣西桂林旅游投訴受理部門

桂林市旅游投訴中心。廣西桂林旅游投訴電話：0773-2800315；

地址：桂林市榕湖北路14號；

一、處理程序

 1、登記

旅游投訴中心值班人員負責接受投訴并進行初審、登記，制作《旅游投訴記錄》報領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、審批

領(lǐng)導(dǎo)提出審批意見(受理、不予受理、移送處理等)。

3、處理

  承辦人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見，工作如下：

(1) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見，應(yīng)在7個工作日內(nèi)答復(fù)投訴者受理或不受理；

對不受理的應(yīng)向投訴者送達《旅游投訴不予受理通知書》。

(2)向被投訴者送達《投訴受理通知書》要求其在10工作日內(nèi)做出書面答復(fù)。收到被投訴者的書面答復(fù)后，應(yīng)進行復(fù)查或取證；被投訴者逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。

(3)不屬旅游管理部門管轄的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》將投訴材料移送有關(guān)部門處理并告知投訴者。

(4) 對不屬于旅行社質(zhì)量保證金賠付范圍內(nèi)的旅游投訴案件，應(yīng)在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解

(5)對屬于旅行社質(zhì)量保證金賠付范圍內(nèi)的旅游投訴案件，應(yīng)先進行調(diào)解。調(diào)解不成的，經(jīng)調(diào)查核實，在事實清楚，證據(jù)充分的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章進行處理，并制作《旅游投訴處理決定書》。

二、受理條件

1、投訴者必須是與投訴事項有直接利害關(guān)系的當事人或者其委托代理人；

2、有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實和依據(jù)；

3、投訴對象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者；

4、屬于投訴受理范圍；

5、提交符合規(guī)定的書面投訴材料。投訴應(yīng)具備以下內(nèi)容：

(1)投訴者姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；

(2)被投訴者的名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話；

(3)投訴請求和根據(jù)的事實與理由；

(4)證據(jù)(旅游合同、團隊行程表、機車船票、景點門票、參團交費發(fā)票等)。  

三、旅游投訴受理范圍  

1、旅游經(jīng)營者因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失的；

2、旅游經(jīng)營者的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失的；

3、旅游經(jīng)營者故意或過失造成旅游者人身傷害的；

4、旅游經(jīng)營者負責保管或者運輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的；

5、旅游經(jīng)營者有脅迫或欺詐行為損害旅游者合法權(quán)益的；

6、旅游經(jīng)營者單位職工私自收受回扣和索要小費的；

8、其他損害旅游者合法權(quán)益的行為； 南寧旅行社提醒游客朋友出游注意安全防騙，如遇旅游權(quán)益受侵可向旅游管理部門舉報投訴。