廣西桂林旅游投訴受理部門

桂林市旅游投訴中心。廣西桂林旅游投訴電話：0773-2800315；

地址：桂林市榕湖北路14號；

一、處理程序

 1、登記

旅游投訴中心值班人員負責接受投訴并進行初審、登記，制作《旅游投訴記錄》報領導審批。

2、審批

領導提出審批意見(受理、不予受理、移送處理等)。

3、處理

  承辦人根據(jù)領導審批意見，工作如下：

(1) 根據(jù)領導審批意見，應在7個工作日內(nèi)答復投訴者受理或不受理；

對不受理的應向投訴者送達《旅游投訴不予受理通知書》。

(2)向被投訴者送達《投訴受理通知書》要求其在10工作日內(nèi)做出書面答復。收到被投訴者的書面答復后，應進行復查或取證；被投訴者逾期不答復的，不影響投訴的處理。

(3)不屬旅游管理部門管轄的，以《旅游投訴轉辦通知書》將投訴材料移送有關部門處理并告知投訴者。

(4) 對不屬于旅行社質量保證金賠付范圍內(nèi)的旅游投訴案件，應在查明事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解

(5)對屬于旅行社質量保證金賠付范圍內(nèi)的旅游投訴案件，應先進行調(diào)解。調(diào)解不成的，經(jīng)調(diào)查核實，在事實清楚，證據(jù)充分的基礎上，依據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章進行處理，并制作《旅游投訴處理決定書》。

二、受理條件

1、投訴者必須是與投訴事項有直接利害關系的當事人或者其委托代理人；

2、有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實和依據(jù)；

3、投訴對象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營者；

4、屬于投訴受理范圍；

5、提交符合規(guī)定的書面投訴材料。投訴應具備以下內(nèi)容：

(1)投訴者姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；

(2)被投訴者的名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話；

(3)投訴請求和根據(jù)的事實與理由；

(4)證據(jù)(旅游合同、團隊行程表、機車船票、景點門票、參團交費發(fā)票等)。  

三、旅游投訴受理范圍  

1、旅游經(jīng)營者因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失的；

2、旅游經(jīng)營者的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失的；

3、旅游經(jīng)營者故意或過失造成旅游者人身傷害的；

4、旅游經(jīng)營者負責保管或者運輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的；

5、旅游經(jīng)營者有脅迫或欺詐行為損害旅游者合法權益的；

6、旅游經(jīng)營者單位職工私自收受回扣和索要小費的；

8、其他損害旅游者合法權益的行為； 南寧旅行社提醒游客朋友出游注意安全防騙，如遇旅游權益受侵可向旅游管理部門舉報投訴。